客服，是淘寶店鋪很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗呛涂蛻糁苯咏佑|的唯一環(huán)節(jié)。很多顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，除了產(chǎn)品本身問(wèn)題，往往會(huì)通過(guò)客服的服務(wù)來(lái)確定是否購(gòu)買(mǎi)，所以不管什么類(lèi)目，一支專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)是必不可少的。而且我們?cè)趯?shí)體購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)于意向產(chǎn)品我們可以看得到摸得著，通過(guò)觸覺(jué)和視覺(jué)可以感受到產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。而對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，你能看到的就是圖片和客戶評(píng)論，無(wú)法了解產(chǎn)品實(shí)際是什么情況，所以很多時(shí)候往往有距離感。 

這時(shí)候客服的作用是特別強(qiáng)大了，她對(duì)轉(zhuǎn)化率的提升有很大的作用。一個(gè)親切的問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到是和一個(gè)有思想的人在溝通，你想知道的都可以咨詢。比如你可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品表示懷疑的時(shí)候，淘寶客服及時(shí)的消除客戶的疑慮，那么客戶就當(dāng)然會(huì)選擇買(mǎi)單了，一個(gè)金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)我們做網(wǎng)店的來(lái)說(shuō)實(shí)在是太重要了。還有不要一個(gè)月，就又到一年一次的雙十一了。這里插一句話，新品期很重要，今天分享一個(gè)新品期流量如何過(guò)萬(wàn)的技巧，文章最后有分享，需要的可以重點(diǎn)看一下?？梢灶A(yù)估到今年的雙十一對(duì)于商家來(lái)說(shuō)肯定又是一場(chǎng)饕餮盛宴。對(duì)于買(mǎi)家有會(huì)是一個(gè)滿載而歸的時(shí)刻。當(dāng)然，如果一個(gè)賣(mài)家想要在盛宴中分一杯羹，那就必須提前做好充分的準(zhǔn)備了，在備貨、營(yíng)銷(xiāo)方面我們以前都分享過(guò)，今天天貓代運(yùn)營(yíng)說(shuō)的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——客服的準(zhǔn)備。

一、崗位劃分

當(dāng)然，作為一個(gè)小店鋪可能人力成本問(wèn)題，可能沒(méi)有那么詳細(xì)，但是一個(gè)中大型店鋪這個(gè)一定要重視，因?yàn)槿说木κ怯邢薜模粋€(gè)人兼顧太多的事情，就會(huì)分心，而且雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對(duì)變多，各種售前售后的問(wèn)題隨之而來(lái)，平常一個(gè)客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。 

1、雙十一客服要求

1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)、活動(dòng)等的咨詢。

2）解決各種售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題。

4）核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完成一對(duì)一線上催付。 

2、客服團(tuán)隊(duì)劃分

1）售前：以完成訂單銷(xiāo)售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)活動(dòng)、促銷(xiāo)、產(chǎn)品的咨詢。

2）售后: 雙十一當(dāng)天顧客后臺(tái)申請(qǐng)退款是關(guān)閉的，只有在十二號(hào)的時(shí)候才開(kāi)通，所以對(duì)于售后來(lái)說(shuō)暫時(shí)不存在處理退款的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時(shí)間精力。 

3）輔助：輔助主要解決售前售后無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，降低出錯(cuò)率，同時(shí)擔(dān)負(fù)起催付訂單，提升銷(xiāo)售額的工作。 

有的大公司客服工作會(huì)劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問(wèn)題，但對(duì)于中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，因?yàn)闂l件限制做不到這一塊，那么天貓代運(yùn)營(yíng)上面提到的售前、售后、輔助其實(shí)就是最基本的劃分了，當(dāng)然對(duì)于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇。

二、雙十一前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開(kāi)始準(zhǔn)備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

一個(gè)合格的客服，首先一定要了解的自己的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點(diǎn)、屬性特點(diǎn)、了解自己產(chǎn)品最精準(zhǔn)的客戶群的人群畫(huà)像。而且雙十一的產(chǎn)品，基本都是換季產(chǎn)品，新品會(huì)有很多，所以在雙十一來(lái)臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動(dòng)

從去年開(kāi)始，雙十一的活動(dòng)越來(lái)復(fù)雜，各種活動(dòng)琳瑯滿目。預(yù)售、搶購(gòu)、滿減、跨店等等，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷(xiāo)優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利等。舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子，在雙十一來(lái)臨之前，都會(huì)有一個(gè)炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對(duì)于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類(lèi)顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的作用。

3、快捷設(shè)置

因?yàn)殡p十一期間訂單量會(huì)暴增，所以快捷回復(fù)是必須要做的一件工作。一些常規(guī)回答，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買(mǎi)家問(wèn)題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問(wèn)題還能有效的節(jié)省大量時(shí)間。至于話術(shù)怎么說(shuō)，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)之語(yǔ)，非常不錯(cuò)的，我們可以直接拿來(lái)借用。

4、訂單催付

雙十一當(dāng)天各種活動(dòng)眼花繚亂，對(duì)于不熟悉的顧客來(lái)說(shuō)更是如此，預(yù)售、搶購(gòu)、免單等等，顧客往往會(huì)下單之后又去看同類(lèi)的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會(huì)流失。所以針對(duì)這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒(méi)有付款的話，客服就需要馬上跟進(jìn)了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺(jué)得價(jià)格高，針對(duì)不同的情況針對(duì)解決，打消顧客疑慮。一般情況下因?yàn)槿藛T配置問(wèn)題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠(chéng)的聯(lián)系顧客為好，當(dāng)然聯(lián)系時(shí)間也要選擇正確，在快中午的休息時(shí)間或者下班時(shí)間，不然會(huì)打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問(wèn)題

每一年的雙十一，快遞問(wèn)題都是一個(gè)問(wèn)題。每一個(gè)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，都想第一時(shí)間收到寶貝，但是因?yàn)殡p十一就相當(dāng)于春運(yùn)，快遞壓力可想而知，爆倉(cāng)比比皆是。因?yàn)樯婕暗降谌娇爝f，很多情況我們無(wú)法掌控，所以針對(duì)發(fā)貨問(wèn)題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答，不要做無(wú)效的承諾。當(dāng)然有問(wèn)題不能逃避，雖然快遞我們無(wú)法控制，但是對(duì)于發(fā)貨情況我們可以實(shí)時(shí)告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運(yùn)輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問(wèn)題，同時(shí)還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達(dá)。

以上就是天貓代運(yùn)營(yíng)總結(jié)雙十一金牌客服需要的準(zhǔn)備工作，因?yàn)楦鱾€(gè)店鋪的實(shí)際情況不一樣，所以大家可以互相借鑒，結(jié)合自己的條件，合理的安排雙十一的客服工作，在這里祝福大家雙十一大賣(mài)！
天貓代運(yùn)營(yíng)：http://www.bj-ups.com/list_tianmao.html