每年的年底，對(duì)于電商都是忙碌的，雙十一結(jié)束剛結(jié)束，又迎來(lái)雙十二。每一個(gè)大促都會(huì)給賣家?guī)?lái)大量的流量及成交，但是狂歡盛宴之后，店鋪訪客低迷、流量少、轉(zhuǎn)化差以及活動(dòng)產(chǎn)品帶來(lái)的差評(píng)、退貨、投訴等等一些列問(wèn)題接踵而至，銷量不好和客戶的流失都是商家不愿意看到的問(wèn)題。那么怎么去解決這些問(wèn)題，來(lái)讓店鋪回到正軌，穩(wěn)住日常銷量和老客戶呢，天貓代運(yùn)營(yíng)今天從如何處理雙十二售后問(wèn)題和如何利用活動(dòng)余熱來(lái)保持店鋪日常銷量這兩個(gè)方向來(lái)講一下如何在雙十二之后做好店鋪的運(yùn)“贏”工作。

一、如何處理雙十二售后問(wèn)題

雖然雙十二和雙十一比較，流量差了很多，但是他也能給商家?guī)?lái)大量的成交，帶來(lái)成交的同時(shí)也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的問(wèn)題和苦惱。我們都知道，為了跟風(fēng)，很多本來(lái)沒(méi)有購(gòu)物需求的客戶也會(huì)在雙十二這一天買上一兩件，這樣的缺點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，售后問(wèn)題會(huì)比較多，會(huì)讓店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分變得難以把控。作為運(yùn)營(yíng)者的我們，都知道淘寶動(dòng)態(tài)評(píng)分的重要性，動(dòng)態(tài)評(píng)分下降，意味著店鋪的流量、可信度都會(huì)降低，更會(huì)影響轉(zhuǎn)化率和銷量。店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分也就是賣家服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。（今天和大家分享一個(gè)新品周流量上萬(wàn)技巧，文章最后有獲取方法，需要的可以重點(diǎn)看一下。）完成交易的買家可以對(duì)寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量這三項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。動(dòng)態(tài)評(píng)分的下降會(huì)直接導(dǎo)致店鋪流量減少，當(dāng)然這部分權(quán)重都是隱形下降的狀態(tài)，也就是我們常說(shuō)的隱形降權(quán)，不會(huì)直接被我們察覺(jué)，但店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分開(kāi)始飄綠，就意味著我們的店鋪開(kāi)始亮起了紅燈。這時(shí)候流量會(huì)急劇下降，銷量也會(huì)迅速走低。因此在雙十二大促活動(dòng)結(jié)束之后，對(duì)于店鋪而言，動(dòng)態(tài)評(píng)分的維護(hù)是必不可少也是極為重要的。我們要從做好售后方面來(lái)穩(wěn)定店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。

1、由于賣家原因產(chǎn)生的退貨問(wèn)題

因?yàn)橛唵瘟刻?，工作?qiáng)度突然加大，賣家方法的錯(cuò)誤率會(huì)加大。如果是因?yàn)橘u家自身原因，比如發(fā)錯(cuò)貨，產(chǎn)品有瑕疵等等問(wèn)題造成消費(fèi)者退貨。這時(shí)候，一定要耐心的和消費(fèi)者去解釋，去道歉，然后通過(guò)送一些小禮物或者是價(jià)格大幅讓利，來(lái)安撫消費(fèi)者，防止出現(xiàn)差評(píng)的狀況?；镜脑瓌t就是盡最大的可能避免消費(fèi)者的不滿意狀態(tài)，更要避免淘寶小二的介入。

2、快遞問(wèn)題

因?yàn)橛唵瘟看蠓仍黾?，快遞也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，派送速度下降，因?yàn)閯趧?dòng)強(qiáng)大增大，快遞員的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，快遞破損率提高等。發(fā)生此類問(wèn)題我們一定在安慰客戶的同時(shí)和快遞溝通，避免不必要的損失。 

3、客戶自身原因產(chǎn)生的退貨問(wèn)題

由于很多人會(huì)在雙十二買一些自己實(shí)際上并不需要的東西，所以雙十二結(jié)束之后，退貨的會(huì)比較多。大促之后的退貨主要原因就是不喜歡，沒(méi)有達(dá)到滿意度從而覺(jué)得不需要。所以在出現(xiàn)退貨的時(shí)候，一定要跟買家進(jìn)行溝通，了解具體的退貨原因是什么。如果是不喜歡，其實(shí)是比較好解決的，比如顏色不喜歡等等，因?yàn)榈赇佒羞€有別的寶貝，可以通過(guò)給消費(fèi)者一些好處，讓消費(fèi)者換貨而不是退貨。并且最好能溝通到不需要在淘寶上操作，直接給換。    

解決好店鋪退貨換貨問(wèn)題，避免店鋪出現(xiàn)中差評(píng)，爭(zhēng)取“零差評(píng)”，給客戶一個(gè)舒服的購(gòu)物體驗(yàn)，這樣既能穩(wěn)定住店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，又能挽留住客戶，把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，老客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。解決好雙十二大促帶來(lái)的售后問(wèn)題，維持好店鋪形象，進(jìn)而保持店鋪以后的銷量不受損。

二、如何利用活動(dòng)余熱來(lái)保持店鋪日常銷量

1、運(yùn)用店鋪個(gè)性化標(biāo)簽

在大促的時(shí)候，不管是大店鋪還是小店鋪，不管是參加活動(dòng)的還是沒(méi)有參加活動(dòng)的，都會(huì)有比平時(shí)多的流量涌入，訂單量也會(huì)比平時(shí)多。雖然大促銷量不計(jì)入權(quán)重，但是這些瀏覽人群和購(gòu)買人群的標(biāo)簽是會(huì)對(duì)你的店鋪和產(chǎn)品的個(gè)性化標(biāo)簽產(chǎn)生一定影響。在千人千面的影響下，搜索引擎會(huì)根據(jù)店鋪及寶貝標(biāo)簽推薦更加精準(zhǔn)的流量。產(chǎn)品有了更精準(zhǔn)的流量，點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化率相應(yīng)的的數(shù)據(jù)都會(huì)提高的（今天和大家分享一個(gè)新品周流量上萬(wàn)技巧，文章最后有獲取方法，需要的可以重點(diǎn)看一下。）。除了自然搜索流量之外，還有就是無(wú)線端的猜你喜歡和購(gòu)物意圖的定向。我們要通過(guò)直通車搜索確定精選人群，然后通過(guò)調(diào)整投放人群和溢價(jià)，選擇精準(zhǔn)人群去投放，這樣就能進(jìn)一步強(qiáng)化商品標(biāo)簽，來(lái)影響搜索轉(zhuǎn)化率和其他活動(dòng)的營(yíng)銷效果。

2、做好返場(chǎng)活動(dòng)持續(xù)營(yíng)銷

在雙十二大促過(guò)后，由于促銷價(jià)格取消了，轉(zhuǎn)化率隨之下降，這時(shí)候賣家就需要?jiǎng)?chuàng)造新的利益點(diǎn)來(lái)刺激消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買，那么在店鋪庫(kù)存充裕，雙十二快遞物流恢復(fù)正常的情況下，店鋪可以再來(lái)一次小范圍的活動(dòng)，滿足因?yàn)橐恍┰蚨e(cuò)過(guò)大促活動(dòng)的客戶。短信營(yíng)銷也要跟進(jìn)，做好活動(dòng)預(yù)熱信息的傳遞以及售后服務(wù)的關(guān)懷，同時(shí)客服也要繼續(xù)做好小范圍活動(dòng)商品的打折內(nèi)容宣傳引導(dǎo)工作，營(yíng)銷頁(yè)面也需要準(zhǔn)備好，讓已經(jīng)購(gòu)買過(guò)的客戶也有再次消費(fèi)的沖動(dòng)。 

3、上架新產(chǎn)品

雙十二大促結(jié)束之后，可以適當(dāng)?shù)陌才乓恍┥闲?，為店鋪增加一些新鮮血液，也可以為年貨節(jié)做一些準(zhǔn)備。畢竟對(duì)于淘寶來(lái)講，多上架一些新產(chǎn)品，多一些新鮮血液，刺激刺激消費(fèi)者，總是好的。

雙十二活動(dòng)的結(jié)束，并不意味著活動(dòng)結(jié)束！等待我們的是雙旦、年貨節(jié)。所以我們要在雙十二結(jié)束后的這一段時(shí)間內(nèi)，做好售后問(wèn)題，關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，安撫因?yàn)榘l(fā)貨延遲，缺貨等有情緒的客戶，給客戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)，做好產(chǎn)品的評(píng)價(jià)管理，讓店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分穩(wěn)定住，不要下滑，同時(shí)加入廣告投放，維持住轉(zhuǎn)化率，抓住機(jī)會(huì)引新，為接下來(lái)的大促活動(dòng)引流蓄水。

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