網(wǎng)易考拉入駐商家積分管理規(guī)則

 

第一章 概述

為促進(jìn)開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，保障網(wǎng)易考拉買家的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)易考拉平臺(tái)正常經(jīng)營(yíng)秩序，實(shí)現(xiàn)商家店鋪規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)范及《網(wǎng)易考拉平臺(tái)商家入駐協(xié)議》、《網(wǎng)易考拉入駐商家管理總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定本規(guī)則。

除本規(guī)則另有說明或定義，本規(guī)則中所涉及的術(shù)語(yǔ)以《網(wǎng)易考拉平臺(tái)商家入駐協(xié)議》、《網(wǎng)易考拉入駐商家管理總則》中所約定的定義為準(zhǔn)。 

 

第二章 商家違規(guī)管理規(guī)定

第一節(jié) 積分制度 

網(wǎng)易考拉平臺(tái)采用違規(guī)扣分制的監(jiān)管規(guī)則，如商家實(shí)施違規(guī)行為將按規(guī)則被扣除一定分?jǐn)?shù)，當(dāng)扣分累計(jì)到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)易考拉平臺(tái)依據(jù)本規(guī)則實(shí)行相應(yīng)的違規(guī)處理措施。

1、違規(guī)行為分為兩種類別：一般違規(guī)行為與嚴(yán)重違規(guī)行為。 

2、每一個(gè)違規(guī)行為對(duì)應(yīng)一個(gè)扣分分值。計(jì)算方式：“一般違規(guī)行為”以12分為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處理；“嚴(yán)重違規(guī)”以12分、24分、36分、48分為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處理。 

3、網(wǎng)易考拉平臺(tái)根據(jù)不同的違規(guī)行為類型或違規(guī)情況有針對(duì)性地開放申訴渠道。針對(duì)違規(guī)行為，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)(網(wǎng)易考拉審核時(shí)間除外)提交違規(guī)申訴申請(qǐng)（具體申訴時(shí)間及申訴渠道以處罰通知為準(zhǔn)）。網(wǎng)易考拉平臺(tái)對(duì)于商家申訴內(nèi)容及所提供的資料進(jìn)行評(píng)估。申訴處理時(shí)效為接收到商家申訴資料后5個(gè)工作日。 

 

第二節(jié) 嚴(yán)重違規(guī)行為說明 

嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞網(wǎng)易考拉平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序或涉嫌違反國(guó)家法律法規(guī)的行為。具體嚴(yán)重違規(guī)行為以及相應(yīng)的處理措施如下： 

一、出售假冒商品：是指商家出售假冒、盜版商品的行為。出售假冒商品的，每次扣48分，同時(shí)網(wǎng)易考拉會(huì)刪除商家所發(fā)布的假冒商品或信息。同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反本情形的商家，網(wǎng)易考拉視情節(jié)嚴(yán)重程度采取市場(chǎng)管控措施（包括但不限于刪除假冒商品/信息、下架全店商品、永久限制商品發(fā)布權(quán)限、清退商家等）。

二、出售二手/翻新商品：是指商家出售二手/翻新商品的行為。出售二手/翻新商品的，每次扣24分，情節(jié)嚴(yán)重的每次扣48分，同時(shí)網(wǎng)易考拉將對(duì)商家所發(fā)布的二手/翻新的商品進(jìn)行下架處理；

三、虛假宣傳：是指商家通過文字或圖片等方式明示或暗示與商品實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，使消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、產(chǎn)地等產(chǎn)生誤解的行為。每次扣12-24分。包括但不限于以下行為：

1、使用國(guó)家法律法規(guī)禁止使用的詞語(yǔ)，包括但不限于“最高級(jí)”、“國(guó)家級(jí)”、“最佳”、“頂級(jí)”等；

2、《廣告法》禁止的其它情形；

 

出現(xiàn)違反本條所規(guī)定行為的，網(wǎng)易考拉有權(quán)屏蔽/刪除商家所發(fā)布的虛假宣傳信息，下架違規(guī)行為涉及的商品，同時(shí)，網(wǎng)易考拉有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度采取店鋪關(guān)閉、限制發(fā)布商品等違規(guī)處理措施。

一、發(fā)布違禁信息：是指商家發(fā)布根據(jù)法律法規(guī)或網(wǎng)易考拉平臺(tái)管理要求禁止出售的商品或禁止發(fā)布的信息。發(fā)布違禁信息的，依據(jù)《網(wǎng)易考拉禁售商品管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二、發(fā)布非約定商品：是指商家通過平臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)網(wǎng)易考拉許可的品牌的商品，每次扣12分，網(wǎng)易考拉將對(duì)商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行下架/刪除處理。

三、擾亂市場(chǎng)秩序：是指商家擾亂和破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易的市場(chǎng)秩序，侵害其他會(huì)員權(quán)益或?qū)ζ脚_(tái)造成不良影響的行為。擾亂市場(chǎng)秩序的，每次扣24分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。擾亂市場(chǎng)秩序的，網(wǎng)易考拉有權(quán)取消或收回會(huì)員獲得、使用的不當(dāng)利益。 包括但不限于：

1、以任何方式刻意規(guī)平臺(tái)各類規(guī)則或市場(chǎng)管控措施的；

2、直接或間接地以不正當(dāng)?shù)姆绞交蚴侄纹茐钠渌麜?huì)員正常經(jīng)營(yíng)秩序的；

3、以不正當(dāng)?shù)姆绞将@取或使用平臺(tái)官方資源的，如商家/會(huì)員以任何方式參與紅包套現(xiàn)；

4、泄露平臺(tái)的任何商業(yè)秘密及未公開信息的，包含但不限于商家與考拉簽訂合同以及合作過程中所獲知的與考拉相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)等；

、商家發(fā)布或推送的內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為是考拉官方行為的。

七、盜用他人賬戶：是指盜用他人網(wǎng)易考拉賬戶或網(wǎng)易支付賬戶，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。商家盜用他人賬戶的，每次扣48分。

八、騙取他人財(cái)物：是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。商家騙取他人財(cái)物的，每次扣48分。

九、泄露他人信息：是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，考拉有權(quán)刪除或要求商家刪除所泄露的他人隱私信息，同時(shí)有權(quán)按照以下規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處理：

1、商家未經(jīng)允許將他人信息對(duì)外披露、傳遞的（如商家在評(píng)價(jià)頁(yè)面未經(jīng)允許披露他人信息的），或商家未經(jīng)允許向非買家本人披露買家訂單信息等，每次扣12分；

2、商家基于非真實(shí)交易目的發(fā)布商品，并以此獲取買家信息進(jìn)而泄露的，每次扣48分；

3、因商家在員工管理、賬號(hào)管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導(dǎo)致他人信息泄露的，每次扣48分；

4、因商家因自身或合作方系統(tǒng)（如ERP等）存在問題而導(dǎo)致他人信息泄露的，每次扣24分；

十、商家資質(zhì)不全或資質(zhì)造假，是指商家未能提供符合網(wǎng)易考拉招商及各項(xiàng)管理發(fā)布規(guī)范的完整資質(zhì)或提供虛假資質(zhì)。包括但不限于商家身份證明，工商注冊(cè)，稅務(wù)證明，授權(quán)證明，商標(biāo)證明、報(bào)關(guān)報(bào)檢等資質(zhì)不全或造假；商家資質(zhì)不全并經(jīng)告知仍不提供的，每次扣24分，停業(yè)整頓14天，整頓后仍然未能提供有效資質(zhì)的，予以清退；商家資質(zhì)造假，每次扣除48分并予以清退；

十一、商家或商家委托的境內(nèi)企業(yè)未按法律法規(guī)規(guī)定及平臺(tái)要求清關(guān)、申報(bào)（如商家向海關(guān)申報(bào)未使用平臺(tái)支付流或未按訂單原始信息如實(shí)申報(bào)）。商家未使用平臺(tái)支付流信息的，每次扣12分；商家未按訂單原始信息如實(shí)申報(bào)的，每次扣24分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分；如有其他違規(guī)情形，平臺(tái)有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度每次扣24-48分。

十二、不正當(dāng)謀利：是指商家采用不正當(dāng)手段謀取利益的行為，包括： 

1、向網(wǎng)易考拉工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待或商業(yè)機(jī)會(huì)等；

2、通過其他手段謀取不正當(dāng)利益的情形。

（1）商家不正當(dāng)謀利的，無(wú)論是否獲得利益，每次扣48分，網(wǎng)易考拉永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務(wù)。 

（2）實(shí)施不正當(dāng)謀利行為的商家有如實(shí)主動(dòng)申報(bào)及/或如實(shí)積極舉報(bào)情形的，網(wǎng)易考拉酌情給予從輕或減輕的處理措施。

（3）自對(duì)商家進(jìn)行不正當(dāng)謀利調(diào)查之日起，網(wǎng)易考拉將限制該商家參加網(wǎng)易考拉平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)，直至調(diào)查終結(jié)。

十三、虛假交易：是指商家通過不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、商品評(píng)論、店鋪評(píng)分或成交金額，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。不正當(dāng)方式包括但不限于：自買自評(píng)、第三方炒作、刷單等。商家進(jìn)行虛假交易的，網(wǎng)易考拉將對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評(píng)分、商品評(píng)論等不當(dāng)利益，同時(shí)將按照以下規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處理：

  1、商家第一次進(jìn)行虛假交易：若虛假交易金額占當(dāng)月交易額的10%及以下，涉嫌商品搜索降權(quán)7天；若虛假交易金額占當(dāng)月交易額的10%-30%，每次扣6分，涉嫌商品搜索屏蔽7天；若是虛假交易金額占當(dāng)月交易額的30%-50%，每次扣12分；若虛假交易金額占當(dāng)月交易的50%以上，每次扣24分； 

2、商家第二次進(jìn)行虛假交易：若虛假交易金額占當(dāng)月交易額的10%以下，每次扣6分，涉嫌商品搜索屏蔽7天；若虛假交易額占當(dāng)月交易額的10%-30%，每次扣12分；若是虛假交易金額占當(dāng)月交易額的30%-50%，每次扣24分；若虛假交易金額占當(dāng)月交易的50%以上，每次扣48分；

3、商家第三次及以上進(jìn)行虛假交易，不論虛假交易金額，每次扣48分。

十四、惡意騷擾：是指商家采取惡劣手段騷擾、侮辱、恐嚇?biāo)耍梁λ撕戏?quán)益的行為。惡意騷擾的，每次扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。

十五、不配合平臺(tái)管理：是指商家在日常運(yùn)營(yíng)中不配合平臺(tái)管理的行為，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重扣12分。包括但不限于：

1、不配合平臺(tái)提供相關(guān)資料；

2、在交易糾紛處理過程中提供的憑證，經(jīng)網(wǎng)易考拉核實(shí)后確定為虛假憑證或冒充買家取消訂單等違規(guī)行為。虛假憑證包括但不限于：聊天記錄；快遞公司開具的憑證；交易相關(guān)截圖等。

3、騷擾、謾罵、恐嚇平臺(tái)工作人員，散播惡意攻擊平臺(tái)的消息等情形。

十六、宣傳考拉之外的第三方平臺(tái)、引流到第三方平臺(tái)或線下交易，是指商家引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)易考拉平臺(tái)外的其他平臺(tái)或線下進(jìn)行交易的行為，依照情節(jié)嚴(yán)重程度扣12至48分，網(wǎng)易考拉將對(duì)商家所發(fā)布的違規(guī)商品或信息進(jìn)行下架/刪除處理。

包括但不限于：

1、商家通過在線客服、電話、短信等方式明示或暗示消費(fèi)者在網(wǎng)易考拉外的其他平臺(tái)或線下進(jìn)行交易或通過其他方式轉(zhuǎn)移其可以通過網(wǎng)易考拉平臺(tái)在線售賣的產(chǎn)品或達(dá)成的交易；

2、商家店鋪或商品頁(yè)面宣傳中出現(xiàn)了除網(wǎng)易考拉外的其他平臺(tái)，如天貓、京東等的相關(guān)介紹；

3、商家發(fā)貨外包裝上或附帶的宣傳卡等資料上有除了網(wǎng)易考拉品牌及商家品牌之外的第三方信息。

十七、出售未依法報(bào)關(guān)進(jìn)口商品，是指商家出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品的行為，每次扣48分；

十八、貿(mào)易模式不符，是指商家實(shí)際的貿(mào)易模式與考拉系統(tǒng)備案的貿(mào)易模式不符的行為，每次扣24分，停業(yè)整頓至整改完成，情節(jié)嚴(yán)重的扣48分；

十九、價(jià)格欺詐，是指商家利用虛假或者引人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。商家因價(jià)格欺詐損害買家體驗(yàn)的，每次扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分，網(wǎng)易考拉將對(duì)商家所發(fā)布的違規(guī)商品或信息進(jìn)行下架/刪除處理。

二十、商品質(zhì)量不合格：是指商家商品品質(zhì)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及網(wǎng)易考拉相關(guān)管理要求的情形，包括但不限于：

1、鑒定為假冒商品：按嚴(yán)重違規(guī)行為“出售假冒商品”處理；

2、鑒定為二手翻新商品：按嚴(yán)重違規(guī)行為“出售二手/翻新商品”處理；

3、材質(zhì)不合格：是指商品實(shí)際材質(zhì)成分與商家對(duì)商品的材質(zhì)成分描述不符，包括以下情形：

（1）材質(zhì)成分不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：商品實(shí)際材質(zhì)成分不符合有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的行為，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣12分；

（2）特定商品材質(zhì)純度不符：是指貴金屬類主體材質(zhì)純度不符，純度與標(biāo)稱差≤3%，每次扣3分，純度與標(biāo)稱差＞3%，每次扣6分；

（3）假冒材質(zhì)成分：是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的，每次扣6分，特定類目（包括但不限于珠寶/鉆石/翡翠/黃金等）每次扣12分；

4、物理/化學(xué)/安全等項(xiàng)目不合格，包括但不限于以下情形：

（1）不合格項(xiàng)目未涉及危害人身安全，如產(chǎn)品性能指標(biāo)、功效等，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣12分；

（2）不合格項(xiàng)目涉及危害人身安全，如電氣安全危險(xiǎn)、化學(xué)安全危險(xiǎn)、機(jī)械安全危險(xiǎn)等，每次扣12分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣24分；

5、標(biāo)識(shí)標(biāo)志不合格：是指商品吊牌、水洗標(biāo)、標(biāo)簽的標(biāo)注形式及內(nèi)容不符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；

（1）缺少中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的產(chǎn)品）其中1項(xiàng)，每次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣6分；

（2）缺少中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的產(chǎn)品）其中2項(xiàng)及2項(xiàng)以上，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣12分；

6、外觀/感官質(zhì)量不合格：是指商品外觀、感觀等不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，每次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣6分；

7、其他質(zhì)量問題，如商品變質(zhì)等，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣12分；

8、食品質(zhì)量不合格，是指商家出售由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)的，或不符合國(guó)家、地方、行業(yè)、企業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或不符合網(wǎng)易考拉公布的規(guī)則的商品。

  （1）商家發(fā)生以下任一情形的，每次扣12分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣24分：

A.添加違禁成份：如食品中違法添加非食用物質(zhì)；食品中含有禁止在飼料、動(dòng)物飲用水和畜禽水產(chǎn)養(yǎng)殖過程中使用的藥物和物質(zhì)；食品中添加保健食品原料、食品或保健食品中使用未經(jīng)安全評(píng)估的新的食品原料；

B.冒用證號(hào)或批準(zhǔn)文號(hào)：冒用生產(chǎn)許可證、保健食品批準(zhǔn)文號(hào)；保健食品的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)與該商品的《保健食品批準(zhǔn)證書》中的不一致；

C.營(yíng)養(yǎng)成份不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

D.生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)國(guó)家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品；

E.食品中摻雜、摻假等；

F.食品中真菌毒素、污染物、農(nóng)藥最大殘留、獸藥最高殘留、致病菌等限量不合格；

G.其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的情形。

  （2）商家發(fā)生以下任一情形的，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣12分：

A、理化指標(biāo)不合格，如食品中的添加劑含量超標(biāo)（含濫用食品添加劑）或食品中其它理化指標(biāo)不合格；

B、微生物（除致病菌外）不合格，如菌落總數(shù)或其他微生物超標(biāo)；

C、其他質(zhì)量不合格的情況，如密封包裝食品里含有異物、儲(chǔ)藏不當(dāng)導(dǎo)致商品變質(zhì)等；

認(rèn)定商品質(zhì)量不合格的方式包括但不限于：根據(jù)國(guó)家監(jiān)督部門抽檢、網(wǎng)易考拉抽檢、消費(fèi)者符合要求的投訴等進(jìn)行判定；商家商品質(zhì)量不合格的，網(wǎng)易考拉同時(shí)有權(quán)下架/刪除違規(guī)的商品，且要求商家配合提供相關(guān)的商品整改報(bào)告。

 

第三節(jié) 一般違規(guī)行為說明 

一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。 

一、物流不達(dá)標(biāo)：是指商家的發(fā)貨、攬件或履約未達(dá)到平臺(tái)的要求。商家物流不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)《網(wǎng)易考拉入駐商家物流管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二、描述差異：是指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)瑕疵信息、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

1、商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行說明或?qū)ι唐返拿枋雠c消費(fèi)者收到的商品不相符，且影響消費(fèi)者正常使用的，考拉將下架違規(guī)商品或信息，每次扣12分；

2、商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行說明或商品的描述與消費(fèi)者收到的商品不相符，但未對(duì)消費(fèi)者正常使用造成實(shí)質(zhì)影響的，每次扣6分；

3、若商家累計(jì)違規(guī)3次及以上，平臺(tái)有權(quán)直接予以停業(yè)整頓7-30天，整頓后仍然未能有效改善的，予以清退。

三、商品效期不合格：是指商家銷售商品的剩余保質(zhì)期未在法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)定范圍內(nèi)或顧客收到的商品已過期等行為，包括以下情況：

1、商品及其外包裝應(yīng)注明保質(zhì)期信息，需標(biāo)注生產(chǎn)日期或商品有效期截止日期中的任一項(xiàng)，若存在無(wú)保質(zhì)期信息、保質(zhì)期信息被修改、字體脫落、模糊、進(jìn)口商品保中英文質(zhì)期信息不一致等情形，考拉將下架該商品，同時(shí)每件商品扣6分；

2、商家應(yīng)銷售剩余保質(zhì)期在規(guī)定范圍內(nèi)的商品，若商家點(diǎn)擊發(fā)貨時(shí)商品剩余保質(zhì)期不符合平臺(tái)要求的，考拉將下架該商品，同時(shí)每件商品扣 6 分；

3、若顧客收到時(shí)商品已過期，每次扣 12 分，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度予以停業(yè)整頓7-30天，若整頓后仍未能有效改善的，予以清退；

平臺(tái)對(duì)于商家上架商品效期要求如下：

保質(zhì)期 （天)	詳情頁(yè)需醒目提醒到期時(shí)間	需下架	備注
≤60 天	1/2 保質(zhì)期	1/3 保質(zhì)期
>60,≤120	1/2 保質(zhì)期	30
>120,≤180	60	30
>180,≤365	90	30
>365,≤3650	120	30	1、美容彩妝保質(zhì)期不足 180 天需在詳情頁(yè)醒目提醒；保質(zhì)期不足 90 天需下架； 2、營(yíng)養(yǎng)保健保質(zhì)期不足 150 天需在詳情頁(yè)醒目提醒；保質(zhì)期不足 90 天需下架；  3、嬰幼兒奶粉/輔食/營(yíng)養(yǎng)品 保質(zhì)期不足 120 天需在詳情頁(yè)醒目提醒；保質(zhì)期不足 90 天需下架；

四、違背承諾：是指商家未按照承諾向買家提供包括但不限于以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向網(wǎng)易考拉履行以下義務(wù)的行為。

 1、商家違背以下任一承諾的，每次扣6分；商家態(tài)度惡劣，情節(jié)嚴(yán)重，扣12分；

（1）參加官方活動(dòng)違規(guī)：加入網(wǎng)易考拉官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的； 

（2）違規(guī)拒絕退款退貨保障的：網(wǎng)易考拉判定商家應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的； 

（3）商家要求買家退貨至中國(guó)大陸（不含港澳臺(tái)）以外的國(guó)家或地區(qū)的；

2、商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)拒絕或延遲履行承諾侵害了消費(fèi)者的購(gòu)買權(quán)益的，每次扣4分，商家態(tài)度惡劣，情節(jié)嚴(yán)重，扣6分；

3、對(duì)于商品屬性、規(guī)格、價(jià)格等信息標(biāo)錯(cuò)，導(dǎo)致未能履行承諾發(fā)貨的，若商家未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，每次扣6分（除扣分外，商家需遵循《網(wǎng)易考拉入駐商家標(biāo)錯(cuò)類事件處理規(guī)范》規(guī)定）。

4、拒絕或延遲履行召回責(zé)任：因商家提供的商品或服務(wù)存在瑕疵危及人身財(cái)產(chǎn)安全，或因涉及重大安全問題危及網(wǎng)易考拉名譽(yù)，或進(jìn)入司法程序或經(jīng)網(wǎng)易考拉決定召回的，商家拒絕或延遲履行實(shí)施召回責(zé)任的行為；每次嚴(yán)重違規(guī)扣12分，情節(jié)嚴(yán)重予以清退，并追加20000元違約金。

五、濫發(fā)信息：是指商家未按本規(guī)則及平臺(tái)發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，包括但不限于：

1、發(fā)布重復(fù)信息：

（1）商家惡意發(fā)布的與平臺(tái)自營(yíng)商品或其他商家已上架商品重復(fù)的信息，網(wǎng)易考拉將下架商家所發(fā)的上述信息，情節(jié)嚴(yán)重影響惡劣的予以停業(yè)整頓3-30天；

（2）店鋪中同時(shí)出售同款商品兩件以上，保留其中一款商品，刪除其他同款商品；

（3）開設(shè)兩家以上店鋪且出售同樣商品，保留其中一家店鋪的品牌授權(quán)，取消其他店鋪的品牌授權(quán)并刪除該店鋪該品牌的商品。

2、發(fā)布規(guī)避信息：商家惡意以非常規(guī)的數(shù)量單位發(fā)布商品的；刻意規(guī)避網(wǎng)易考拉商品SKU設(shè)置規(guī)則發(fā)布商品的；通過編輯商品類目、品牌、型號(hào)等關(guān)鍵屬性使其成為另一款商品的，網(wǎng)易考拉將下架商家所發(fā)的上述信息，情節(jié)嚴(yán)重影響惡劣的予以停業(yè)整頓3-30天；

3、發(fā)布錯(cuò)誤信息：

（1）商品與所發(fā)布的類目、品牌及屬性不符的；

（2）商家填寫的搜索標(biāo)簽與商品不符的；

（3）商品標(biāo)題、圖片、價(jià)格、物流方式、郵費(fèi)及售后服務(wù)等商品要素之間明顯不匹配；

（4）商品標(biāo)題等信息不實(shí)或者與本商品無(wú)關(guān)的；

商家發(fā)布以上任一錯(cuò)誤描述的商品或信息的，網(wǎng)易考拉將對(duì)單個(gè)商品進(jìn)行搜索屏蔽直至商品整改完成后第三天恢復(fù)：若情節(jié)嚴(yán)重，將對(duì)其店鋪扣除6分/次, 屢教不改的商家，將對(duì)其店鋪扣除12分/次；

六、不當(dāng)注冊(cè)：是指商家通過軟件、程序等方式，大批量注冊(cè)網(wǎng)易考拉賬戶；或通過已注冊(cè)的網(wǎng)易考拉賬戶，濫用權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害網(wǎng)易考拉運(yùn)營(yíng)秩序的行為。不當(dāng)注冊(cè)的，網(wǎng)易考拉對(duì)使用軟件、程序方式大批量注冊(cè)而成的賬戶進(jìn)行查封，并對(duì)濫用權(quán)利導(dǎo)致的訂單予以關(guān)閉，每次扣12分。

七、不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指商家發(fā)生以下任一行為：

1、商家在發(fā)布的商品信息或所使用的商品名、店鋪名、域名中不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；

2、商家出售商品涉嫌不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的；

3、商家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的。

不當(dāng)使用他人權(quán)利的，網(wǎng)易考拉對(duì)商家所發(fā)布的不當(dāng)使用他人權(quán)利的商品或信息進(jìn)行刪除，同時(shí)，對(duì)商家的違規(guī)行為，第一次扣2分，第二次扣4分，第三次起每次扣6分；情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30天；情節(jié)特別嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣48分。

八、未更新或變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可信息，是指用戶發(fā)生以下任一行為：

1、未更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可信息，指商家未在其營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可信息變更完成之日起三十天內(nèi)更新店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息的行為；

2、未變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可信息，指商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)信息發(fā)生變化但未變更其營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可登記事項(xiàng)的行為。

商家未及時(shí)更新或變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他許可信息，每次扣6分，若商家被違規(guī)處理后30天內(nèi)仍未就其違規(guī)行為進(jìn)行糾正的，平臺(tái)予以停業(yè)整頓；

九、未按指定方式收集買家身份證信息：指商家未根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及網(wǎng)易考拉要求的規(guī)范及合理的方式收集買家身份證信息。未按指定方式收集的，每次扣3分。

十、不配合投訴處理：是指商家在交易糾紛處理過程中不配合處理投訴或不配合提供憑證的行為，每次扣1分；

十一、價(jià)格違規(guī)：是指商家所經(jīng)營(yíng)的同型號(hào)商品價(jià)格高于其他平臺(tái)(如商家在天貓、京東所經(jīng)營(yíng)的店鋪，天貓和京東的品牌旗艦店及美亞售價(jià))，或商家在考拉平臺(tái)上發(fā)布的價(jià)格違反了《網(wǎng)易考拉價(jià)格發(fā)布規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定的行為。價(jià)格違規(guī)的，視情節(jié)輕重程度，每次扣2至12分不等，網(wǎng)易考拉將有權(quán)對(duì)價(jià)格違規(guī)的商品進(jìn)行下架處理。

十二、投訴率過高：指投訴率高于網(wǎng)易考拉規(guī)定的最高比率，對(duì)買家及網(wǎng)易考拉平臺(tái)造成嚴(yán)重影響的。投訴率=商家被投訴的筆數(shù)/商家總訂單筆數(shù)。1個(gè)自然月內(nèi)，商家投訴率高于2%，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次扣6-12分，網(wǎng)易考拉將有權(quán)對(duì)投訴率過高的商品進(jìn)行下架處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

十三、使用不文明用語(yǔ)或態(tài)度消極，是指買、賣雙方在評(píng)價(jià)、咨詢回復(fù)等溝通過程中，商家使用任何形式的具有人身攻擊、侮辱他人等不文明語(yǔ)言，或在溝通過程中商家態(tài)度消極，不主動(dòng)處理買家咨詢，出現(xiàn)質(zhì)問、反問、語(yǔ)氣差等的違規(guī)行為。

商家使用不文明語(yǔ)言或態(tài)度消極嚴(yán)重?fù)p害買家體驗(yàn)的，將依照情節(jié)嚴(yán)重程度，每次扣6-12分，并按照最低50元，最高500元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)買家予以補(bǔ)償；自投訴之日起3天內(nèi)買家接受商家道歉且對(duì)處理結(jié)果滿意，網(wǎng)易考拉平臺(tái)將從輕處理。

十四、商品好評(píng)率過低：指商家單品的好評(píng)率低于網(wǎng)易考拉規(guī)定的最低比率。買家對(duì)商家商品的評(píng)論分1-5星，1星為差評(píng)，2星3星為中評(píng)，4星5星為好評(píng)，好評(píng)率=4星5星評(píng)論數(shù)量/所有計(jì)分的評(píng)論總數(shù)。

若單個(gè)商品歷史好評(píng)率低于95%，且差評(píng)大于5條，網(wǎng)易考拉平臺(tái)會(huì)對(duì)該商品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，包含商品抽檢、商家寄樣、下架整改等；

十五、客訴工單響應(yīng)不達(dá)標(biāo)：指商家未在網(wǎng)易考拉平臺(tái)要求的時(shí)效內(nèi)回復(fù)客訴工單。客訴工單響應(yīng)，是指網(wǎng)易考拉平臺(tái)為創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)于每日16點(diǎn)前網(wǎng)易考拉平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)給商家的客訴工單，商家應(yīng)于6小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見；對(duì)于每日16點(diǎn)后網(wǎng)易考拉平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)給商家的客訴工單，商家應(yīng)于次日12點(diǎn)前回復(fù)處理意見?？驮V工單回復(fù)及時(shí)率=每周商家回復(fù)及時(shí)的客訴工單量/每周商家收到的全部客訴工單量。

1個(gè)自然周內(nèi)，商家客訴工單回復(fù)及時(shí)率低于90%，且延遲回復(fù)的工單大于3單，每次扣3 分；情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

十六、商家在線客服不達(dá)標(biāo)：指商家在線客服的平均響應(yīng)時(shí)間、在線時(shí)長(zhǎng)或滿意度未達(dá)標(biāo)平臺(tái)的要求。

1、在線客服平均響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)：指商家周平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間大于60秒。周平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間：商家所有客服當(dāng)周所有訪客詢問和客服回復(fù)時(shí)間間隔的平均值。1個(gè)自然周內(nèi)，商家平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間大于60秒，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

2、9am-9pm在線時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)：指商家在線客服在每天9am-9pm的時(shí)間段中保持在線時(shí)間低于10小時(shí)。

1個(gè)自然周內(nèi)，商家9am-9pm的時(shí)間段中的日均在線時(shí)長(zhǎng)小于10小時(shí)，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

3、在線客服滿意度過低： 指買家咨詢商家在線客服后自主給出的滿意度評(píng)分低于網(wǎng)易考拉規(guī)定的最低要求。滿意度=滿意量/參與滿意度調(diào)查的總量*100%；

1個(gè)自然周內(nèi)，商家在線客服滿意度低于90%，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

十七、開票不及時(shí)：指顧客索要發(fā)票后，商家未及時(shí)開票的情況（特定商品、跨境貿(mào)易商品除外）。平臺(tái)開票要求如下：

1、顧客下單環(huán)節(jié)在線申請(qǐng)了發(fā)票，商家最晚需在買家確認(rèn)收貨后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成電子發(fā)票線上回傳或寄出寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)；

2、顧客付款成功后，且在確認(rèn)收貨前，申請(qǐng)補(bǔ)開發(fā)票，商家最晚需在買家確認(rèn)收貨后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成電子發(fā)票線上回傳或寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間已商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)；

3、顧客在確認(rèn)收貨后申請(qǐng)補(bǔ)開發(fā)票，商家最晚需要在申請(qǐng)之日后的 10 天內(nèi)完成電子發(fā)票線上回傳或寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)。

一個(gè)自然月內(nèi)，商家及時(shí)開票率低于80%，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓3-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。若商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供真實(shí)有效的發(fā)票的，每次扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓7-30 天，整頓后仍然未能有效改善的，予以解除合作關(guān)系。

 

第四節(jié) 違規(guī)處理

違規(guī)扣分處理： 

違規(guī) 類型	扣分節(jié)點(diǎn)	對(duì)應(yīng)處罰
嚴(yán)重違規(guī)	12分	限制發(fā)布商品、店鋪搜索屏蔽、限制商家推廣及公示警告7天、向網(wǎng)易考拉支付違約金10000元，參加違規(guī)考試
	24分	限制發(fā)布商品、下架全店商品、限制商家推廣及公示警告14天、向網(wǎng)易考拉支付違約金20000元，參加違規(guī)考試
	36分	限制發(fā)布商品、下架全店商品、限制商家推廣及公示警告30天、向網(wǎng)易考拉支付違約金30000元，參加違規(guī)考試
	48分	下架全店商品、永久限制商品發(fā)布權(quán)限，凍結(jié)貨款，清退店鋪，沒收店鋪所有保證金
	出售假冒商品	下架全店商品、永久限制商品發(fā)布權(quán)限，凍結(jié)貨款，清退店鋪，沒收店鋪保證金，并按照所涉產(chǎn)品在平臺(tái)銷售額的 20 倍或者貳拾萬(wàn)元美金（二者以高者為準(zhǔn)）的標(biāo)準(zhǔn)向網(wǎng)易考拉支付違約金
一般違規(guī)	每扣12分	限制發(fā)布商品、店鋪搜索屏蔽、限制商家推廣及公示警告3天、向網(wǎng)易考拉支付違約金6000元，參加違規(guī)考試

1. 網(wǎng)易考拉施行獨(dú)立的積分管理體系，商家發(fā)生違規(guī)行為的，其違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)糾正，并扣以一定分值，承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。違規(guī)扣分在每年的12月31日24時(shí)清零。 

2. 違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為，兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行，但針對(duì)一事僅作一次處理，不涉及重復(fù)處理。 

3. 商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累計(jì)扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅按照最高權(quán)重的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理。 

 

第三章 附則

1. 網(wǎng)易考拉有權(quán)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況不定期調(diào)整本規(guī)則，并依照法律法規(guī)規(guī)定在商家管理后臺(tái)或網(wǎng)易考拉平臺(tái)予以公示。

2. 網(wǎng)易考拉商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。如本規(guī)則與《網(wǎng)易考拉入駐商家管理總則》內(nèi)容不符，優(yōu)先以本規(guī)則為準(zhǔn)。

3. 商家應(yīng)遵守相關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，網(wǎng)易考拉有權(quán)酌情處理。但網(wǎng)易考拉對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在網(wǎng)易考拉的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與網(wǎng)易考拉及其關(guān)聯(lián)公司簽訂《網(wǎng)易考拉平臺(tái)商家入駐協(xié)議》、《網(wǎng)易考拉入駐商家管理總則》等的各項(xiàng)協(xié)議及規(guī)則的約束。

 

【首次發(fā)布生效時(shí)間】2016年4月1日

【修訂時(shí)間】2019年1月3日

【生效時(shí)間】2019年1月10日

【說明】本規(guī)則自發(fā)布/修訂之日時(shí)起公示7日，并在公示期間征求相關(guān)意見，期間如無(wú)意見及修改，將于規(guī)定時(shí)間生效，如有修改，將另行公示。